Quanto contano le espressioni e il modo di porsi nei confronti degli altri?

Che idea di noi lasciamo ai nostri interlocutori?

E gli altri, che idea ci lasciano?

Quando si interagisce, l’effetto della comunicazione è determinato da contenuti verbali e non verbali.

Paul Watzlawick a questo proposito sosteneva che “sia impossibile non comunicare;” ebbene, diversi individui potrebbero trascorrere un’intera giornata ad osservarsi senza parlare, e comunicherebbero molto di più che in 5 minuti pieni di parole. Esistono molti studi legati all’interpretazione della comunicazione non verbale, per esempio la cinesica, la quale studia il linguaggio del corpo e ha dedicato particolare attenzione al movimento delle pupille, “per la serie: dimmi dove guardi e ti dirò cosa pensi.” Ebbene si, gli indicatori dell’occhio sono: la direzione e l’intenzione dello sguardo, l’apertura delle palpebre e il movimento della pupilla.

Se le interazioni avvenissero sempre in presenza, non sarebbe poi così difficile, basterebbe osservarsi. Tuttavia, nel mondo del lavoro, spesso buona parte delle relazioni commerciali inizia con una telefonata, in cui non si ha la possibilità di guardare negli occhi il proprio interlocutore, ed è l’approccio verbale a fare la differenza. E’ da questo input che creiamo un ritratto perfetto del nostro interlocutore, immaginandoci il contesto dal quale ci chiama, il suo aspetto fisico e come sta gesticolando nel comunicare con noi.

Nel nostro mestiere di consulenti, ci capitano spesso due casistiche le quali sono state la radice della nostra riflessione inerente la comunicazione.

Per analizzare al meglio i due scenari possibili, si schematizza di seguito quanto può accadere.

1.Talvolta ci capita di contattare possibili clienti a fini commerciali per promuovere i nostri servizi. La prima persona con la quale interagiamo al telefono è una centralinista, la quale in quel momento ha come obiettivo quello di comprendere l’obiettivo della telefonata e risolverla nel più breve tempo possibile, dando un feedback all’interlocutore. Dal nostro punto di vista superare questo filtro non è semplice, è importante centrare l’obiettivo della conversazione. Quante volte ci è capitato di confrontarci con centraliniste poco accomodanti che ci liquidano in pochi secondi invitandoci ad inviare un’e-mail di presentazione … E noi, in quel momento ci sentiamo rifiutati, incompresi e gettati nel calderone dei tantissimi fornitori che contattano quotidianamente un’azienda, se poi cadiamo anche nel cerchio dei prolissi che ripetono a memoria un copione senza credere in quello che dicono, beh, ecco che la comunicazione si interrompe!

Quanto invece si interagisce con un responsabile di funzione, il potenziale diretto interessato ai nostri servizi, è fondamentale restare calmi, non fare pressioni e raccontarsi con estrema semplicità. Per il nostro interlocutore in quel momento siamo uno tra i tantissimi fornitori del medesimo servizio che lo contattano costantemente, quindi è in quell’istante che si deve fare la differenza. Come?

Non conosciamo il potenziale cliente, ma conosciamo noi stessi, l’azienda per la quale lavoriamo e il metodo di lavoro, ecco come fare la differenza, raccontandosi in modo sincero, facendo attenzione al tono di voce, al ritmo, ai silenzi e alle pause, con la giusta quantità di sicurezza al fine di poter risultare credibili. Infine, un elemento fondamentale è il contesto nel quale avviene la telefonata. Il luogo dal quale si chiama e la postura assunta sono molto importanti. Telefonare sdraiati su una poltrona seppure in ufficio non aiuterà la comunicazione, sebbene il nostro interlocutore non ci vede, coglierà immediatamente il contesto dal quale chiamiamo e la nostra comunicazione non verbale.

2.La seconda casistica ci vede impegnati nel nostro ruolo di consulenti e nella fase di Selezione del Personale. Solitamente il primo contatto con un candidato avviene prima di tutto telefonicamente, al fine di approfondire quanto emerso dal suo curriculum vitae e capire se vi siano le premesse per proseguire la conoscenza in un colloquio in presenza. Ancora un volta la telefonata è un momento fondamentale, in cui decidiamo se incontrare o meno una persona. In alcuni casi l’abito fa il monaco eccome! Dal punto di vista del consulente è molto importante porre il candidato in uno stato di fiducia e serenità, dall’altro, conta non solo quanto egli sia motivato ma anche quanto sia disposto a raccontarsi e non sempre si è disposti. Talvolta, interagendo con alcuni candidati sorge spontaneo chiedersi se siano realmente interessati e motivati a cambiare lavoro. Anche in questo caso il tono di voce, l’entusiasmo (non troppo) fanno la differenza, se annessi ad un percorso in linea con la ricerca attiva.

E’ vero che non si giudica un libro dalla copertina, ma interagire al telefono con uno sconosciuto possiamo sostenere che equivalga ad acquistare un libro online, in cui si è attirati prima di tutto dalla copertina e si ha solo la possibilità di leggere una preview.

Per rispondere ai quesiti posti all’inizio della nostra riflessione, possiamo sostenere che le espressioni verbali e non verbali sono la nostra copertina, che lasciamo agli altri l’idea di noi che vogliamo lasciare, in quanto siamo padroni e responsabili del nostro modo di porci, così come lo sono gli altri nei nostri confronti.