Quanto
contano le espressioni e il modo di porsi nei confronti degli altri?
Che
idea di noi lasciamo ai nostri interlocutori?
E
gli altri, che idea ci lasciano?
Quando
si interagisce, l’effetto della comunicazione è determinato da contenuti
verbali e non verbali.
Paul
Watzlawick a questo proposito sosteneva che “sia impossibile non comunicare;”
ebbene, diversi individui potrebbero trascorrere un’intera giornata ad
osservarsi senza parlare, e comunicherebbero molto di più che in 5 minuti pieni
di parole. Esistono molti studi legati all’interpretazione della comunicazione
non verbale, per esempio la cinesica, la quale studia il linguaggio del corpo e
ha dedicato particolare attenzione al movimento delle pupille, “per la serie: dimmi
dove guardi e ti dirò cosa pensi.” Ebbene si, gli indicatori dell’occhio sono:
la direzione e l’intenzione dello sguardo, l’apertura delle palpebre e il
movimento della pupilla.
Se
le interazioni avvenissero sempre in presenza, non sarebbe poi così difficile,
basterebbe osservarsi. Tuttavia, nel mondo del lavoro, spesso buona parte delle
relazioni commerciali inizia con una telefonata, in cui non si ha la
possibilità di guardare negli occhi il proprio interlocutore, ed è l’approccio
verbale a fare la differenza. E’ da questo input che creiamo un ritratto
perfetto del nostro interlocutore, immaginandoci il contesto dal quale ci
chiama, il suo aspetto fisico e come sta gesticolando nel comunicare con noi.
Nel
nostro mestiere di consulenti, ci capitano spesso due casistiche le quali sono
state la radice della nostra riflessione inerente la comunicazione.
Per
analizzare al meglio i due scenari possibili, si schematizza di seguito quanto
può accadere.
1.Talvolta
ci capita di contattare possibili clienti a fini commerciali per promuovere i
nostri servizi. La prima persona con la quale interagiamo al telefono è una
centralinista, la quale in quel momento ha come obiettivo quello di comprendere
l’obiettivo della telefonata e risolverla nel più breve tempo possibile, dando
un feedback all’interlocutore. Dal nostro punto di vista superare questo filtro
non è semplice, è importante centrare l’obiettivo della conversazione. Quante
volte ci è capitato di confrontarci con centraliniste poco accomodanti che ci
liquidano in pochi secondi invitandoci ad inviare un’e-mail di presentazione …
E noi, in quel momento ci sentiamo rifiutati, incompresi e gettati nel
calderone dei tantissimi fornitori che contattano quotidianamente un’azienda,
se poi cadiamo anche nel cerchio dei prolissi che ripetono a memoria un copione
senza credere in quello che dicono, beh, ecco che la comunicazione si
interrompe!
Quanto invece si interagisce
con un responsabile di funzione, il potenziale diretto interessato ai nostri
servizi, è fondamentale restare calmi, non fare pressioni e raccontarsi con
estrema semplicità. Per il nostro interlocutore in quel momento siamo uno tra i
tantissimi fornitori del medesimo servizio che lo contattano costantemente,
quindi è in quell’istante che si deve fare la differenza. Come?
Non conosciamo il potenziale
cliente, ma conosciamo noi stessi, l’azienda per la quale lavoriamo e il metodo
di lavoro, ecco come fare la differenza, raccontandosi in modo sincero, facendo
attenzione al tono di voce, al ritmo, ai silenzi e alle pause, con la giusta
quantità di sicurezza al fine di poter risultare credibili. Infine, un elemento
fondamentale è il contesto nel quale avviene la telefonata. Il luogo dal quale
si chiama e la postura assunta sono molto importanti. Telefonare sdraiati su
una poltrona seppure in ufficio non aiuterà la comunicazione, sebbene il nostro
interlocutore non ci vede, coglierà immediatamente il contesto dal quale
chiamiamo e la nostra comunicazione non verbale.
2.La
seconda casistica ci vede impegnati nel nostro ruolo di consulenti e nella fase
di Selezione del Personale. Solitamente il primo contatto con un candidato
avviene prima di tutto telefonicamente, al fine di approfondire quanto emerso
dal suo curriculum vitae e capire se
vi siano le premesse per proseguire la conoscenza in un colloquio in presenza.
Ancora un volta la telefonata è un momento fondamentale, in cui decidiamo se
incontrare o meno una persona. In alcuni
casi l’abito fa il monaco eccome!
Dal punto di vista del consulente è molto importante porre il candidato in uno
stato di fiducia e serenità, dall’altro, conta non solo quanto egli sia
motivato ma anche quanto sia disposto a raccontarsi e non sempre si è disposti.
Talvolta, interagendo con alcuni candidati sorge spontaneo chiedersi se siano
realmente interessati e motivati a cambiare lavoro. Anche in questo caso il
tono di voce, l’entusiasmo (non troppo) fanno la differenza, se annessi ad un
percorso in linea con la ricerca attiva.
E’ vero che non si giudica un
libro dalla copertina, ma interagire al telefono con uno sconosciuto possiamo
sostenere che equivalga ad acquistare un libro online, in cui si è attirati
prima di tutto dalla copertina e si ha solo la possibilità di leggere una preview.
Per rispondere ai quesiti posti
all’inizio della nostra riflessione, possiamo sostenere che le espressioni verbali e non verbali sono la
nostra copertina, che lasciamo agli altri l’idea di noi che vogliamo
lasciare, in quanto siamo padroni e responsabili del nostro modo di porci, così
come lo sono gli altri nei nostri confronti.